Õppeaine 'Klienditeenindus'

Aasta:   2011/2012    2012/2013    2013/2014    2014/2015    2015/2016    

Üliõpilane saab teadmised kliendile orienteeritud teenindusest. Õppeaine aidab mõista kliente, töökaaslasi ja iseennast, jagada teadmisi suhtlemisoskustest ja probleemsete olukordade lahendamisest.

Üliõpilane
1. teab suhtlemise olemust, ja tekkida võivaid põhiprobleeme
2. teab enesekehtestamise meetodeid
3. teab suhtlemisviise, erinevaid suhtlemisvorme ja –tasandeid
4. teab konflikti olemust ning selle lahendamise viise
4. rakendab loovalt erinevaid suhtlemistehnikaid

• Teeninduse mõiste ja olemus
Tervikprintsiip, hetkevõimalus, veaolukord, eetiline väärtusperspektiiv
• Teeninduslik käitumine
Positiivne esmamulje, teenindaja rollikäitumine ja iseloomuomadused
käitumisstiilid, hoiakud, tähelepanu jagamine
Klientide ootuste ja vajaduste tundmine ning nendega arvestamine
Mõjutamine
• Suhtlemine klientidega
Suhtlemisvahendid, suhtlemisetapid, sisu , mitteverbaalne suhtlemine
• Kaebused, probleemid, konfliktid
Konflikti olemus, põhjused ja toimetuleku põhimõtted
Rasked ja erivajadusega kliendid
• Teenindusstandardi koostamise põhimõtted

Mitteeristav hindamine

Jaotusmaterjalid

2012: TK  

2011: TK  

2010: TK