Õppeaine 'Suhtlemine ja klienditeeninduse alused'

Aasta:   2019/2020    2020/2021    2021/2022    2022/2023    

Õpetamisega taotletakse, et õppijad omandavad teadmised oskused ja hoiakud kliendisõbralikuks suhtlemiseks, suhtlemisprobleemide märkamiseks, sobivate tegevusviiside valimiseks, oma tegevuste hindamiseks ning toimivaks koostööks kliendiga.

Õpilane:
1. teab kontakti loomise häid tavasid, tunneb ära empaatilise suhtlemise ning oskab luua pingevaba kontakti kliendiga suheldes
2. teab aktiivse kuulamise tehnikaid ning oskab kasutada peegeldavat kuulamist
3. teab suhtlemistõkkeid ning omab valmisolekut ennetada suhtlemist takistavaid tegureid
4. teab kehtestamise põhialuseid ning oskab vajadusel ennast kehtestada kliendiga suheldes
5. teab probleemlahenduse viise ja oskab ennast analüüsida probleemide lahendajana
6. teab klienditeeninduse põhialuseid ning oskab neid rakendada kliendiga töötades

1. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine
2. Ametlik ja mitteametlik suhtlemine, telefonisuhtlus, internetisuhtlus ja suhtlusvõrgustikud
3. Kirjalik suhtlemine
4. Suhtlemine erinevate kultuuride esindajatega
5. Tööalase suhtlemise ja käitumise etikett
6. Konfliktid ja veaolukorrad ning nende tekkepõhjused, toimetulek konfliktidega
7. Grupp ja meeskond, arengu etapid, meeskonnatöö põhimõtted

Vastavalt ainekavale

Mitteeristav hindamine

Bolton, R. (2002). Igapäevaoskused. OÜ Väike Vanker.
Jaanisk, M., Koor, M., Kübar, K., Lepp, T., Läänelaid, S., Murov, A., Pael, J., Simm, P., Timm, M., Treial, M., Vahtramäe, A., Varik, M. (2015).
Hoolides ja hoolitsedes õpik-käsiraamat hooldustöötajale. Tallinn. Argo.
Kidron, A. (2004). Suhtlemine. Inimsuhted ja suhtlemispsühholoogia. Mondo.
Krips, H. (2005). Suhtlemisoskustest õpetamisel ja juhtimisel. TÜK
McKay, M., Davis, M. ja Fanning, P. (2000). Suhtlemisoskused. OÜ Väike Vanker.
Nõmm, E. ja Valgmaa, R. (1995). Grupiprotsessid ja nende juhtimine. Tõru.
http://www.rajaleidja.ee/jatkusuutliku-klienditoo-aluseks-olevad-tegevuspohimotted/
https://coggle.it/diagram/WJONAvSr1AAByjWc/t/klienditeeninduse-p%C3%B5him%C3%B5tte

2020: MAS  

2019: MAS