Õppeaine 'Klienditeenindus'

Aasta:   2016/2017    2017/2018    2018/2019    2019/2020    2020/2021    

Üliõpilane saab teadmised kliendile orienteeritud teenindusest. Õppeaine aidab mõista kliente, töökaaslasi ja iseennast, jagada teadmisi suhtlemisoskustest ja probleemsete olukordade lahendamisest.

Üliõpilane
1. teab suhtlemise olemust, ja tekkida võivaid põhiprobleeme
2. teab enesekehtestamise meetodeid
3. teab suhtlemisviise, erinevaid suhtlemisvorme ja –tasandeid
4. teab konflikti olemust ning selle lahendamise viise
4. rakendab loovalt erinevaid suhtlemistehnikaid

• Teeninduse mõiste ja olemus
Tervikprintsiip, hetkevõimalus, veaolukord, eetiline väärtusperspektiiv
• Teeninduslik käitumine
Positiivne esmamulje, teenindaja rollikäitumine ja iseloomuomadused
käitumisstiilid, hoiakud, tähelepanu jagamine
Klientide ootuste ja vajaduste tundmine ning nendega arvestamine
Mõjutamine
• Suhtlemine klientidega
Suhtlemisvahendid, suhtlemisetapid, sisu , mitteverbaalne suhtlemine
• Kaebused, probleemid, konfliktid
Konflikti olemus, põhjused ja toimetuleku põhimõtted
Rasked ja erivajadusega kliendid
• Teenindusstandardi koostamise põhimõtted

Mitteeristav hindamine

Jaotusmaterjalid
K. Anderson, R. Zemke Tippteenindaja raskused ja rõõmud lk.42 – 49, 64 – 80

2017: BA*  

2016: TK*  

2015: TK*  

2014: BA*  TK*  

2013: BA*  TK*  

2012: BA*  

2011: BA*  

2010: BA*  BA-TLN*  

2009: BA*  BA-TLN*  

* Valikaine